Dentre 41 empresas do segmento de saneamento básico avaliadas em todo país, a Embasa conquistou a primeira posição no prêmio Melhores Empresas em Satisfação do Cliente (MESC), do Instituto MESC, em parceria com o Google. A cerimônia de premiação ocorreu ontem (12), em São Paulo.
Para a diretora financeira da Embasa, Marcela Lima, essa conquista reflete o compromisso que a empresa tem em oferecer o melhor atendimento aos baianos. “O resultado demonstra o empenho da Embasa em melhorar, cada vez mais, o atendimento ao cliente e a prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário em sua área de atuação, que abrange 368 municípios da Bahia”.
O prêmio MESC/Google possui uma metodologia baseada em opiniões reais de clientes, captadas pelo Google. No caso da Embasa, foram analisadas 9.689 opiniões, abrangendo 22 dimensões da satisfação do cliente, como qualidade do serviço, cordialidade do atendimento, impacto ambiental, entre outros. Como mais de 80% das menções foram positivas, a Embasa seguiu para a etapa seguinte da pesquisa, que utilizou a estratégia de “cliente oculto” para testar o atendimento em seus canais de relacionamento. O resultado nesse teste garantiu a vitória da Embasa sobre as demais empresas do setor.
“Muitas vezes, em segmentos como saneamento básico, bancos, telefonia, são as reclamações que mais aparecem. Mas, a nossa metodologia consegue captar também a opinião daquele cliente que tem uma boa relação com a empresa, que geralmente não se manifesta publicamente”, explica Luiz Rocha, CEO do Instituto MESC. “Nos últimos dois anos, não tivemos premiados no setor de saneamento, por ser um segmento mais sensível, mas, este ano, a Embasa se destacou, principalmente no teste de cliente oculto, em que os avaliadores ligam para a central de atendimento como se fossem clientes reais”.
A gerente de Unidade Comercial da Embasa, Thalita Vieira, destaca a relevância do prêmio, que promove uma avaliação técnica de alto padrão e isenção. “É um prêmio que não cobra inscrição ou pagamento de cotas de patrocínio, tem etapas de auditoria que geram total confiabilidade no resultado e isso nos deixa ainda mais felizes, pois fomos reconhecidos de fato pelo mercado. Olhamos para trás e vemos que toda dedicação da nossa equipe, ao longo dos últimos anos, nos levou ao caminho certo".
O foco do Instituto MESC são as análises de experiência do cliente, que possibilitam a construção dos rankings de empresas. Na pesquisa da premiação 2023, foram avaliadas 10 mil marcas, divididas em 207 segmentos de mercado, com processamento de 20 milhões de avaliações. Por sua metodologia triplamente verificada, que garante a isenção das análises, o prêmio é considerado um dos mais importantes do país.
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